Kundenorientiertes und professionelles Verhalten am Telefon

Zielgruppe:
Mitarbeiter mit regelmäßigem telefonischen Kundenkontakt

Seminarinhalt:
Das Verhalten von Mitarbeitern am Telefon prägt das Bild von Kunden über das Unternehmen. Eine positive Grundeinstellung zur Service- und Kundenorientierung erlebt ein Anrufer durch telefonische Klimafaktoren, gute Gesprächsführung und professionelle Argumentation. Ziel ist das Erkennen und Umsetzen einer durchgängigen Verhaltenskultur mit Merkmalen hohen Qualitätsniveaus.

Im Einzelnen werden behandelt:

• Analyse des eigenen telefonischen Erscheinungsbildes
• Besonderheiten in der Kommunikation mit nicht sichtbaren Partnern
• Vertrauens- und Sympathiegewinn am Telefon
• Aufbau einer positiven Kundenbindung
• Phasen eines Kundengesprächs
• Formulierung von Gesprächsbausteinen
• Geschickter Umgang mit Fragetechniken
• Einwandbehandlung
• Vermeidung typischer Telefonsünden
• Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern am Telefon
• Möglichkeiten der persönlichen Stressverarbeitung bei aggressiven Kunden
• Reklamationsbehandlung
• Führen von Rollengesprächen an der Telefon-Trainingsanlage
• Maßnahmenkatalog für die persönliche Weiterentwicklung

Maximal zwölf Personen